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平凡的岗位,不平凡的付出 记安徽移动2017年度“百佳员工”谢春萍

2018年12月20日 15:05 CCTIME飞象网 作 者:刘梅

坐在安徽移动铜陵分公司客户服务室的一个角落,无论是劳累还是心烦,只要拿起电话,谢春萍都能迅速调整自己的情绪,热情满满地对顾客说:“您好,很高兴为您服务!”说一声不难,难的是每天要用饱满的声音重复几百遍。能熬得住的不多,能干得好的更少,但谢春萍一干就是12年。

平凡的岗位,有了她不平凡的付出,收获了不平凡的成绩。工作期间,谢春萍曾多次被评为先进工作者、优秀员工、“满意100”服务明星,荣获省级、市级“五一劳动奖章”。

勤奋钻研,上线新系统

2005年,谢春萍加入铜陵分公司客户服务室,先后任职话务员、投诉处理专员、电话经理、值班经理等职,认真对待每一项工作。对公司负责、对岗位负责、对客户负责,这是她给自己定下的原则。

成为值班经理后,为了提升班组员工的回访效率,增加有效营销量,谢春萍主动申请到省公司学习、交流,并结合地市公司外呼的实际情况,积极钻研、摸索,通过借鉴省公司外呼营销中心的成功经验,引进和上线了外呼预测系统。该系统的上线大大提高了工作效率,营销量也实现了翻倍。

为了让班组员工熟练操作该系统,她利用休息时间,自己编写了一套外呼预测系统常用功能介绍和操作指南手册,并开展了相关的业务培训。如今,“手册”在手,员工想不熟悉使用方法都难。

主动学习,成为带头人

提起谢春萍的工作,很多人不解:不就是接电话吗,有什么难的?其实,客户服务并不只是接电话那么简单,需要对行业有较深的了解,要有丰富的业务知识。

谢春萍是个有心人。她经常牺牲与家人、朋友相聚的时间,努力学习电信行业相关的业务知识。从基站设置到载频信号,从电信法规到通信行业服务标准与规范,从移动基础业务知识到客户服务沟通技巧等,每一项业务她都不漏不缺、勤奋钻研。

2016年,在铜陵枞阳县行政区划网络调整工作中,一部分客户因号码归属地发生变化,可能出现长话、市话资费划分不一致的问题。谢春萍就学起了号码归属、资费调整等业务知识,还主动了解网络割接知识,用最简单的语言向客户解释,争取客户理解,这为保证行政区划网络调整工作顺利进行提供了有力保障。

谢春萍不仅个人业务扎实,还积极成为公司“网上练兵”的带头人。她借助“和学习”App的“在线学习”平台,主动带领员工学艺练技,达到了积累知识、共同提升技能的目的。

关心客户,提供优质服务

“我们这个岗位就是要抓住客户需求,变被动为主动。”简单一句话,谢春萍道出了自己对客服工作最深刻的认识。

同样一个业务,谢春萍会主动思考客户行为、积极创新服务话术。在高星客户服务维系中,她主动思考“如何将公司业务与电话经理服务相结合”,认真分析每一位客户的消费行为。在长年的实践中,她总结出客户最为关心的话题:购机优惠、流量优惠、节省话费、套餐最优方案等。对照这些热点话题,她进行客户咨询自我模拟,针对不同的客户,采取不同的服务方式,尽可能地将客户需求与业务办理相结合,整理归纳出“合约机”“超流量提醒与流量套餐”“家庭融合业务”等多项服务建议。公司的规范化服务得到了有效提升,在客户的心目中树立了良好的服务形象。

谢春萍永远急客户之所急,即便遇到投诉客户,也能让客户时时感觉到春天般的温暖和“润物细无声”的个性化服务。她勤恳踏实、不忘初心、不计得失,在平凡的岗位上勇敢前行,书写出属于自己的靓丽人生!

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